Una reseña respondida le habla a dos personas: a quien la escribió y a todos los que la leerán después. La segunda es la que importa: alguien que todavía no es cliente y está decidiendo si entrar o seguir buscando.
Las buenas: corto y con nombre
Agradece por su nombre y menciona algo concreto de lo que cuenta. "Gracias, Marta, nos alegra que el encargo estuviera listo a tiempo" vale más que diez "Gracias por su valoración". Si todas las respuestas son iguales, se nota.
Las malas: calma, hechos y una salida
- Espera a estar tranquilo. Una respuesta escrita en caliente se queda publicada para siempre.
- Agradece y reconoce lo que sea verdad. Aunque no tengas toda la culpa, casi siempre hay algo que se pudo hacer mejor.
- Explica sin discutir. Un dato que aclare lo ocurrido, sin entrar en un ida y vuelta.
- Ofrece hablarlo en privado. Un teléfono o un correo. La conversación se cierra fuera de Google.
Nunca publiques datos del cliente que no aparezcan en su reseña. En negocios sanitarios, menos aún: ni confirmes que es paciente.
Las falsas o injustas
Si una reseña incumple las políticas de Google (es de alguien que no ha sido cliente, contiene insultos o es spam), se puede denunciar desde la propia ficha. No borra la reseña al momento, pero Google la revisa. Mientras tanto, una respuesta educada desactiva buena parte del daño.
Cómo conseguir más reseñas, bien
Pídelas a todos tus clientes, no solo a los contentos, en el momento en que la experiencia ha sido buena. Un enlace directo al formulario de reseñas en un cartel, en el ticket o en un mensaje de WhatsApp ayuda mucho. Lo que no se puede hacer es ofrecer descuentos o regalos a cambio, ni comprarlas: Google lo prohíbe expresamente.
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